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必要なデータがある場合=絶対にパソコンやハードディスクを送ってはいけない!(Apple編)お客様による校正版

投稿日:2017年7月14日 更新日:


突然フリーズしてDocが出なくなったiMac (27-inch, Late 2012)の場合

初期症状:ご自宅で使っていたiMacを起動したところDoc画面が出てこなくなり突然マウスも反応せず動かなくなってしまった!

お客様の対応:Appleサポートに連絡をして、電話で指示を受けながら電源を入れたり切ったりした。この間2日でAppleの担当者が9人変わり、最終的には“プロフェッショナル”“スペシャリスト”という肩書きの担当者が対応する。

Apple:ハードディスクが故障していると考えられるので送ってください。ハードデスク以外の問題(ファイルにウィルスetc)だと考えられるので送ってほしい。今回はお客様の心情を察しておりますのでApple Careのサポート期間は過ぎておりますが”スペシャリスト”の権限で無償にて対応させていただきます。

お客様の心情:
おっ!担当者9人も変わって、散々たらいまわしにされたけど無償修理なら出してみるか。だけど、中の取り出してないデータが重要なんだよな。直前に外付けHDD(2012年製1.5TB)にタイムマシーンで丸一日掛けてデータ取ってあるから修理に出すか!

お客様の対応:Appleが手配した宅配便で送品修理に出す。念のためHDD交換する場合は連絡するように”プロフェッショナル”な担当者に伝える。スペシャリストである担当者の言葉「問題はHDD以外」なのでHDDは交換はされないと確信して出荷する。

Apple:別件だがですが、下の写真の通り液晶画面の左下端が割れて壊れているので、交換修理に70,200円かかります。

お客様の対応:???はっ??? そんなところどうやって割れるんですか? 70,000円もする液晶交換修理はしたくないから返して欲しい!!!どうして割れたのか?に、Appleも配送業者も無罪を主張。結果、(お客様)自身の要因となってしまう。70,200円が腑に落ちなく、もう一度故障を確認する為に返却を依頼。

Apple:液晶画面の割れたガラスを交換修理しないと、他の修理が出来ないので返却します。中の機器に悪影響を与えてしまいます。(修理人注釈:ガラスの表面が割れていても液晶そのものではないので中の機器に悪影響を与える事はありません)

お客様の対応:iMac戻ってきたけど直らないんじゃ仕方ないので、もう一度Appleに連絡して液晶のガラス交換修理をお願いする。メイルで 70,200円支払い修理するか返送するか判断を迫られる。仕方なく返却。

戻ったiMacは、さらに悪化。スペシャリストと話し70.200円自己負担で再修理を決める。

担当スペシャリストがつかまらず別のスペシャリストに書面での発注書を依頼する。

Apple : (書面での発注書を出す事は)できません。

お客様の心情:
70,200円か・・・高いよなぁ~でも直るなら仕方ないか・・・トホホ心配ではあるが、Appleならば大丈夫であろう。高いけれど。

Apple:送っていただき修理ご依頼ありがとうございました。突然ですが、今回の液晶ガラス割れ交換費用は無償とさせていただきます。今回の修理費も無償とさせていただきます。

お客様の心情:
え”?・・・70,000円の修理が無償なの?結局また70,200円の修理が無償なの? 最初の写真よりさらに割れてるじゃん??? なんでだろ? でもまぁ了解、了解、ガラス交換のみの代金なのか?修理費は別なのか?やや疑問だが、何にせよ直るなら助かるなぁ~あっ!そうだ、このやり取りの間、タイムマシーンでバックアップ取っていた外付けHDD1.5TBも故障しちゃったんだ。でも、の動作が確認できなかったがHDD交換するって連絡無かったからそのまま帰って来るだろう。HDDを交換する修理ではないわけだし、書面での確認も無かったからそのまま帰って来るだろう。

お客様の対応:iMac戻ってきた!んんんん????・・・データ何も無いじゃん!@@!しっかりと起動する!だが?まっさらなYosemiteの画面が。どれどれ修理明細を・・・

HDD交換した!?
ガラス画面の写真、損傷は前より酷い!

お客様の対応:Appleの”スペシャリスト”即行で電話!

「なんで連絡せずにHDD交換したんですか!」
外したHDD返してください!!!
なぜ確認もせずにHDDしたんですか!」
外したHDD返してもらえるのか?!!

 

Apple:個人情報保護の観点から、故障していて取り外したお客様のハードディスクは初期化しており返却できません。タイムマシーンでバックアップをとりましょう。

お客様の心情:
B社の外付けHDD内のタイムマイーンをバックアップするも、なんとパワーランプ点灯するだけで動いていない。iMacにマウントもされない。壊れてしまった。弱り目に祟り目だ。

お客様の対応:一縷の望み壊れた外付けHDD1.5TBのデータ復旧を考えるか・・・AppleがHDDを返してくれない。困った・・・それしか方法はあるまい。冷静ではいられない!早速検索だ!

  • 銀座に電話「見積もりですか?
    5万から50万円かかりますが、とりあえず直ぐに送ってください!」
  • 新宿に電話「いくらかかるか診断しないとわかりませんが、今すぐに送ってください!」
  • さらに電話「何が何でも今!今日直ぐに送って送るかご持参ください!」
  • 当店をWEBで発見!「HDDのデータ復旧可否判断には3,240円かかります。完全予約制で対面にて一人ずつ1台ずつ目の前で診断しています。日時の予約をお願いいたします。ご信頼いただいているリピーターの方以外の送品診断は一切お受けしておりません」

お客様ご来店:外付けHDD1.5TBをご持参。

当店の対応:お持ちいただいた外付けHDD1.5TBは、データ復旧不可です。診断や調査に数万円取る業者もいるようですが、そんなところに出しても絶対にデータは取れませんのでお気をつけ下さいませ。

当店の対応:まず、、、

Appleに直ぐに連絡して、取り外したHDDを有償でもいいので返却してもらってください
初期化してようがフォーマットしてようが破壊してようが見えない物に何を言っても解からないので
現物を急いで引き上げてください。当店の名前や私の個人名をAppleは知っているので
どうぞ、使っていただいてかまいませんので!!!

お客様の対応:7/14(金)本日Appleに電話してHDDをどうしても返して欲しいとお願いする。

Apple:交換したHDDは絶対に返せない。

  • Appleで修理引き取りする際はデータを全て失ってもかまわない事を最初に確認している。
  • 外して交換したHDDは他のHDDと一緒になっていてどれがお客様のハードディスクか判らないから返せない。
  • 今回の液晶ガラスの交換は70,200円もかかるものを無償で修理したのは異例の事だ。
  • 今まで一度こちらであずかったハードディスクを返したことなど一例も無い。
    (注:嘘です!あります。NCRが受けてた昔からAppleは異例の事をたくさんしています)

お客様から当店に上記の結果とご報告の電話あり:どうにか少しでも過去のデータを取り戻せないか?

当店の対応:今までも長年Macを使ってきたお客様なら、前に使っていたMacが手元にあるかもしれません。もし故障していて動かなくても一度診断にお持ち下さい。その当時のデータを元に、何かお手伝いできないか? 精一杯の技術と18歳から約30年間MacやウインドウズのパソコンやHDDなどの壊れた記憶媒体からデータを救出してきた経験の全てを注ぎ込んで、できる限りのことを全力でします。もし、一ヶ月前にお客様が私、修理人を知っていて信頼してくださっていたら、今回の件は全て救うことが出来ました。

まずパソコンが壊れたり調子が悪かったり、データを喪ったと思ったりドキドキした時は、慌てず取り乱さず、現物を目の前で見てくれる信頼できるパソコンの技術者に相談してください。そういう人を知っていることがこれからどんどん重要になります。人は資産です。私はお客様に役立つ資産でありたいです。

以上、つづく。

注)Appleが「交換に70,200円かかるといって無償交換修理した液晶のガラス」とは、実際の液晶パネルではありません。iMacをAppleに修理に出したあとに戻ってきたiMacで、この下の端が割れているものを見たのはこれが初めてでは有りません。ココが割れる理由は、吸盤をガラスに当てて磁石吸着しているガラス板を外すのですが、その際に力を入れすぎたりこじると割れることがあるようです。実際にクリアランスがほとんど無い場所です。ただ、このガラスの割れがAppleがやったのかお客様が割れた状態で渡したのか? 水掛け論なので定かではありませんが、液晶パネルそのものの割れでもなければ液漏れの可能性も一切無い箇所に70,200円の交換修理代の見積もりは、明らかにおかしいと思います

Appleサポートさんへ
いいもん作って売れてるからって、お客様との信頼関係をないがしろにしてはいけません。
今後はiMacを宅配便で受け取る前に、お客様に画面の端の写真を撮ってもらって同封してもらうことを勧めます。
それぐらいの、両者のリスク回避のための説明が出来なければ、お客様から信頼を得続ける事はできません。
アドバイスを聞くか聞かないかは一人ひとりの担当者次第です。
*この投稿は、ご来店いただいたお客様から「是非掲載して欲しい!」とお願いされて書きました。

【お客様の言葉】

今回の事故でAppleの修理に対する身勝手さ荒さもよく分かった。Appleにとって修理とは交換を意味するということも教訓だった。けれど、自分自身のバックアップのリテラシーの低さにも問題はあったとは思う。ただ、そのこともAppleの多くのサポーター及びスペシャリストには伝えた。客のPCへの知識に合わせた細かい対応をするべきである。また、Apple愛好者が私と同じような被害に合わないことを祈るばかりだ。当ブログが一助になれば幸いです。

以下は、お客様から頂いた「iMac 27ich 故障経緯

6/14(水)

  • iMac の起動が遅れ、Dockも出たり出なかったりの症状発生。

6/15(木)

  • Appleサポートセンターに電話。
  • サポーターの指示のもと処置。
  • 一向に直らず。
  • 再度電話、これを9回繰り返す。
  • “S”というスペシャリストが担当となる。も、直らない。
  • 「内部のHD以外に問題があると思われる。調べる為の修理をする」
  • 「これまでのサポート状況を鑑みスペシャリスト権限で無償にする」

6/17(土)

  • ヤマト宅急便がiMacを受け取り。

6/19(月)

  • 12:03 Appleよりメイル。
  • モニターガラス面左下部が破損。有償修理¥70,200にするか未修理で返却か選択せよ。
  • とのこと写①。
  • 13:41 “S”にTel(27分)。
  • 原因をヤマトとAppleに問い合わせる。
  • 両社共に覚えがない。私自身も全く覚えがなかった。
  • 結局、未修理のまま返却。

 写①

6/22(木)

  • iMac到着。
  • モニター面破損はメイルの写真よりも劣化していた。
  • 通電。画面は何も変わらず。Yosemite画面がぼやけて表示。

6/23(金)

  • 10:27 “S”にTel。
  • 留守電にコールバック願う。

6/24(土)

  • 19:21 “S”にTel。
  • 留守電にコールバック願う

6/25(月)

  • “S”コールバック無く、他のスペシャリストに代わってもらう。
  • 13:25 “M”に代わる。再度、有償(¥70,200)での修理を依頼する。
  • 依頼時、金額を口頭で¥72,000と述べるので正確な発注書(含修理内容)をメイルで依頼する
  • しかし拒否される。仕方なく修理依頼。

6/28(木)

  • ヤマト宅急便がiMac受け取り。
  • 梱包を動画撮影。

6/29(金)

6/30(土)

  • “S”にTel。
  • 留守電。
  • コールバック無し。

7/01(土)

  • 15:22 “M”よりTel 「”S”に代る責任者から連絡する」

7/03(火)

  • 9:06 “S2” よりTel
  • 無償での修理とのこと。

7/04(水)

  • iMac 到着。
  • モニター面破損は最初より酷い状態の写真が一緒に送られてきた。

7/06(木)

  • iMac通電起動。
  • 元HDが交換されていた。
  • TimeMachineマウントせず。
  • 12:27 “Y”よりTel 40分。
  • Timemachineマウント補佐。

7/07(金)

  • “M2″に代る。
  • 外付けHDDに問題有りと診断。
  • 5年前壊れたMackbookのデータを移行。
  • 深夜データ復旧業者を検索。

7/08(土)〜12(水)

  • Baffalo.復旧会社数社に見積もり依頼。
  • 友人より、個人の復旧屋さんがベストと助言。

7/13(木)

  • 三晃堂SKD NETWORKに電話にて診断依頼。

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